Política de cancelamento e reembolso

Esta Política descreve como funcionam o cancelamento e o reembolso da avaliação médica contratada na plataforma Nexxa Saúde, operada por Saúdepass Telemedicina LTDA, inscrita no CNPJ sob o nº 61.299.056/0001-83, com sede na Rua das Palmeiras, 299 — Jardim — Santo André/SP.

O atendimento da Nexxa é assíncrono: não há horário marcado nem chamada de vídeo. O marco que define o direito ao reembolso é o início da análise do seu caso pelo médico.

1. Direito de arrependimento (7 dias)

Por se tratar de contratação feita fora do estabelecimento físico, você tem 7 (sete) dias corridos, contados do pagamento, para desistir da contratação, conforme o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Se a análise médica ainda não foi iniciada, o valor é devolvido integralmente, sem qualquer justificativa e sem cobrança de taxa.

Se o médico já analisou o seu caso, o serviço contratado foi integralmente prestado — o ato médico foi executado — e, nesse caso, o reembolso não se aplica de forma automática. Situações excepcionais serão analisadas individualmente pelo nosso atendimento.

2. Cancelamento antes da análise médica

Você pode cancelar a qualquer momento antes de o médico iniciar a análise, entrando em contato pelo WhatsApp (11) 94828-4405 ou pelo e-mail atendimento@saudepass.ai. O valor pago é devolvido integralmente.

Isso vale mesmo que você já tenha preenchido o formulário de pré-consulta: o que conta é se a análise médica começou.

3. Se você não preencher o formulário de pré-consulta

Sem o formulário de pré-consulta preenchido, o médico não tem como avaliar o seu caso e o atendimento não se inicia.

Nesse cenário, você tem duas opções:

• Preencher quando puder: o seu crédito fica disponível e não expira — não há prazo para você concluir o formulário;
• Pedir o reembolso integral: basta solicitar pelos nossos canais de atendimento.

Nossa equipe envia lembretes pelo WhatsApp, mas não condicionamos a devolução a nenhum prazo de preenchimento.

4. Falhas técnicas

Se o atendimento não puder ser concluído por indisponibilidade da plataforma, falha no envio do formulário ou impedimento por parte da equipe médica, você poderá escolher entre:

• retomar o atendimento assim que o problema for resolvido, sem qualquer custo adicional; ou
• receber o reembolso integral do valor pago.

5. Quando o paciente não é elegível

Se, após analisar o seu caso, o médico concluir que não há indicação clínica para o tratamento pretendido, o atendimento é considerado realizado: o serviço contratado é a avaliação médica, e não a emissão de prescrição.

Você receberá as orientações e os encaminhamentos cabíveis ao seu caso — que podem incluir a recomendação de avaliação presencial, exames complementares ou acompanhamento com outra especialidade. Esse desfecho é parte de um atendimento responsável e não gera direito a reembolso.

6. Prazos e forma do reembolso

Os reembolsos são feitos no mesmo meio de pagamento utilizado na compra, nos seguintes prazos estimados:

Os prazos começam a contar da confirmação da solicitação pela nossa equipe. Prazos de compensação bancária e de operadoras de cartão estão fora do nosso controle.

7. Como solicitar

1. Entre em contato pelo WhatsApp (11) 94828-4405 ou pelo e-mail atendimento@saudepass.ai.
2. Informe o nome completo, o CPF utilizado na compra e o motivo da solicitação.
3. Nossa equipe confirma o recebimento e informa o prazo aplicável ao seu caso.

Solicitações são analisadas em até 2 dias úteis.